今回は学生インターン時にトップセールスマンから盗んだ営業のコツをまとめてみました。また、オススメの書籍もご紹介しています。
営業とは「自分とは関係のないもの」と思われるかもしれません。しかし、あなたは日頃から、誰かを説得し、自分の思う方向性にいこうと提案(営業)しています。誰でも営業のノウハウは知っておくと便利です。
心理学的に営業は見た目で決まる
『人は0.5秒で選ばれる』という本は知っていますか？
この本の著者重太みゆき先生は、TVでも出演されている印象評論家の先生です。0.5秒とは一瞬ですね。ぱっと見た瞬間「あ、この人好きかも」「なんだかいいな」と思わせるのです。そして、最初の印象は継続します。
私がいた会社のトップセールスマンも、身だしなみはかなり気を使っていました。良い印象をお客様に与えて、初めてお客様は「この人の言うことは聞いても大丈夫そうだ」と判断できるのです。
▼0.5秒で選ばれる人になるには▼
営業トークの流れ
営業トークにはある程度決まったフレームが存在します。それは以下の4つです。これは、日常の会話でも使うことができます。
アプローチ・アイスブレイク(最初の会話の第一歩・打ち解けるための軽い話)
ヒアリング(ここで相手の悩み・潜在的なニーズを聞き出す)
訴求(自分が売りたい相手に合った商材を提案)
クロージング(訴求の締め)
アプローチ・アイスブレイク時のコツ
①ハロー効果を駆使する
ハロー効果とは、外見の良い人＝悪い人ではない、信頼できるとつい感じてしまう心理効果です。イケメンor美人を見ると、その人の事をよく知らないのに、「あの人は良い人に違いない」という錯覚に陥るのです。
ハロー効果を最大限に活かすと、ファーストステップでお客様から信頼を得ることができることになります。「この人は感じが良いし、悪い商品を売りつけてくるような悪い人じゃない。だから話を聞いても良いかな」と感じさせることができるのです。
②顧客は特別扱いに弱い
人は誰でも特別扱いをされたい生き物です。店員さんに対して怒る人の心理として自分はどうでも良い扱いはされたくないからです。その事を理解した上で、自分のお客様に「自分は特別・大切にされている」という事を認識させる必要があります。
例えば、アプローチ時お客様が座っている場合は、営業マンが膝をついて目線をあわせて話すと、お客様は礼儀正しい人だな、そこまでしなくてもいいよと思ってしまうのです。自分を大切に扱ってくれる人を適当にあしらうのは良心が痛むので、お客様は営業マンの話を「ちゃんと聞いてあげよう」と思ってくれるようになるのです。
③顧客の性格を判断する
まずお客様に声をかけて近づくまでに相手の年齢や、メイク、服装、持ち物など外観から判断できる相手の性格を分析・推測できます。丸腰で正面突破せずに、使える武器を持って挑むのです。
「あのお客さんは歩き方が早く、落ち着きがないから話す時は、少し早く喋った方がいいかも」、「あの女性のお客さんはブランドの持ち物を持っているな。プライドが高そうだから、まずは信頼関係作りから入ろう」などです。そして、実際にアプローチした際の受け答え方、反応、表情、癖でお客様の性格をさらに掴みます。後の営業の流れを進める上で有利な情報をここで掴んでいくのです。
④顧客に親近感を持たせる
アプローチ時はいかに営業マンは「お客様の敵ではない」と感じさせられるかがとても重要です。そこで、双方に共通する点を持たせるのです。
相手の持ち物を話題にし、自分も興味がある、好きという共通点を与えることにより、顧客は自分と同じ、味方であると感じ色々と話をしてくれるようになるのです。
⑤顧客との物理的距離をつめる
お客様との関係を近づけるためには、そもそも物理的な距離をつめてみることは大切です。
人間というのは、距離が近いと、自分にとってあたかも「親しい人」であると脳が感じるものです。なぜなら、親しい人とは距離が近いはずだからです。そのため、簡単なYESを3つ取り、お客様との間をなくすのです。ポイントはお客様に気づかれないように、話中にさりげなく近づくことです。
ヒアリング時のコツ
①顧客に話をさせる
実は、営業マンがいくら知識を持っているかとか、ペラペラと上手に話せるかは、あまり重要ではありません。トップセールスマンは、「営業マン2：顧客：8」の割合を取っていました。ヒアリング時点で顧客に多く喋ってもらい、徹底的に顧客のニーズを発見します。その際、営業マンはお客様に確認します。つまり、「〜ということですね？」と、確認することです。
②ミラーリング効果を使う
人は自分と似た人に対して好意的で、安心を覚えます。「類は友を呼ぶ」なんて言うくらい、似たような人を自分のそばにいさせます。プローチ時に、相手の特徴を見てるのはここで活かせます。つまり相手の癖を見抜き、真似をするのです。話すスピードがゆっくり目であれば、こちらもゆっくり。早ければ、こちらも意識的に早く。話をじっくり聞きたい、ストーリー重視であるのか、論理的に話をするのであるか。
笑うポイントが一緒の人だと、「この人、なんだか気があうかも」と思いますよね？人似ている人には好意的で、もっと話を聞いても良いと思い、また積極的に話をしてくれるのです。
訴求時のコツ
①横並びが効果的
訴求時、お客様の対面にいるのは一般的です。しかし、あえて正面に立たず、横並びでいることも効果的です。
正面にいると、お客様はどうしても営業かけられていると、営業マンと顧客との関係を意識してしまいます。もちろん、お客様がビジネスマン、論理思考の方であると分かっていれば、正面での訴求の方がベターです。しかし、それを好まないお客様もいます。その場合は、横並び、あるいは机でも斜めに座っていれば、圧迫感を感じさせません。居心地が悪くないまま、お客様は営業マンの話をじっくり聞けるのです。
②具体的かつ分かりやすい伝え方
お客様は商材の知識を持っていません。一度お客様の頭に「？」が出ると、理解しよういう気にならないお客様は、「もういいや」となってしまいます。これは営業マンに取って怖い事です。そのため、訴求時は、ポイントとして数を使うことが大事です。
例えば、「メリットは3つあります。①〜、②〜、③〜です。だから、××が必要です。今お客様がすべき事は▲▲だけです」と言った具合です。ジェスチャーや、絵などがあればさらにその効果は上がります。
③第三者を登場させる
営業とは、決して営業マンと顧客の一対一だけではないです。新しい登場人物を入れることを「第三者トーク」といいます。
急に「お客様はどうですか？」と聞かれてもお客様は答えられません。どうすれば良いか分からないお客様は、「結構です」とやめてしまいます。しかし、「あちらの方も先ほどご契約していただけたんですよ。あちらの方は〇〇をお困りだったんですが、〇〇で解決でき、喜んで頂きました」と、自分達以外の第3者が登場するだけで、顧客の世界観感が変わります。「あの人も契約しているんだ」という第3者の存在に安心感を持つ事ができます。口コミも同じような意識ですね。
④自己ブランディングを最大限に活かす
「私ならできます」と、自己ブランディングでいかに「自分をデキるやつ」かとお客様に感じさせられるかが重要です。
もちろん誇張は許されませんが、営業マンとして自分はできないと見せるのはお客様に不安を与えますし、何より失礼です。訴求の合間に、自己ブランディングの言葉を入れてみるのです。
(※自己ブランディングが有効なのは、顧客と厚い信頼関係を既に構築していないと効果がないので、くれぐれも気をつけてください)
⑤あえて小声で話す
訴求中は力が入り、声が大きくなりますが、「あえて小声で話す」作戦もあります。小声で話すという事はお客様との距離も近いという事です。「お客様だけに話しちゃいますね」、「お客様はラッキーですよ」と、営業マンとお客様だけの秘密話は、特別感を感じられます。ちなみに、お客様が異性であれば効果がより期待できます。
クロージング時のコツ
①顧客の背中を押す
訴求の最後のクロージングの際にあえて軽く話すことは重要です。「〜しておきますね」と、契約するのがあたかも普通の事で何も大層な事ではないという認識にさせるのです。いざ契約なると、顧客はナーバスになります。そういった状況に慣れていないのです。迷ったら決断しないのが大抵の人間です。
お客様は営業マンの深刻な表情よりも、楽しそうな表情を見ると安心します。「これを買うと、楽しくなるな！」と明るい未来を想像させるのです。そうです。お客様は不安なので、安心させる必要があるのです。
②一貫性を見せる
抜け目をないように詰めて戦略を立てると、契約しない方がおかしいと、お客様に感じさせることができます。なぜ契約しないのか、購入しないのかについて、お客様が弁解できなくなってしまうからです。論理的に、隙間なく一貫性があるクロージングで、お客様を決断へと導いてあげましょう。「なるほど〜そうきたか！やられた！」と相手に一枚上手だと思わせるのです。相手も「それなら仕方ない」と思った方が自分の決断を肯定できるのです。
営業テクニックは誰でも使える
さて、日常でも取り入れそうなテクニック、ありましたか？相手にメリットを感じさせ、自分も相手もOKと納得できる方向へ誘導し、人生をもっと楽に進めましょう！
